Während Usability die Benutzerfreundlichkeit eines bestimmten Gegenstandes anspricht, geht es bei der User-Experience um das Nutzererlebnis, welches sowohl negativ, als auch positiv ausfallen kann.

Sie erstreckt sich über sämtliche Arten von Dienstleistungen und Produkten. Speziell für das Web stellt die User Experience einen essentiellen Faktor dar, wobei die gewonnenen Erkenntnisse sich über das Web hinaus anwenden lassen.

Es ist kein Geheimnis, dass gute User Experience zu einem nachhaltigen und bedeutsamen Wettbewerbsvorteil führen kann. Deshalb wird sie von vielen Unternehmen zunehmend priorisiert, denn sie bestimmt den Eindruck über angebotene Produkte sowie Unternehmen welche Kunden erhalten, wenn sie sich auf einer Plattform bewegen.

Einzelne Aufgaben sollten so wenig Zeit wie möglich in Anspruch nehmen. Doch es ist nicht nur das Ergebnis aus finanzieller und produktiver Sicht welches so reizvoll erscheint.

Es sind vor allem psychologische Faktoren, wenn wir Bedenken wie sich die Arbeit mit einem komplizierten, frustrierenden Werkzeug im Gegensatz zu einem natürlichen und einfach anwendbaren Werkzeug, auf den Anwender auswirkt.

Die User Experience beim Einkauf über das Internet weist jedes Mal einen ziemlich ähnlichen Verlauf auf.

Ein Webshop wird besucht, anschließend wird das gewünschte Produkt über die Navigation oder über eine Suchfunktion gefunden, es werden Kontakt- sowie Kontodaten angegeben und der Webshop bestätigt bei einem erfolgreichen Zahlungseingang, dass das Produkt nun versendet wird.

Wie sieht die Plattform aus, was kann sie und wie verhält sie sich? Die Antworten auf diese Fragen bauen aufeinander auf und durchdringen die Aspekte der User Experience.

Betrachten wir nun die einzelnen Ebenen, welche die Nutzererfahrung bestimmen.

Oberflächenebene

Die Oberfläche besteht aus Grafiken und Texten. Manche davon sind anklickbar und beinhalten gewisse Funktionen, z.B. gelangt man bei einem Klick auf ein Einkaufswagensymbol zum Warenkorb.

Rasterebene

Das Aussehen der Oberfläche wird bestimmt durch ein Raster, welches die Positionierung und Anordnung der Steuerelemente, sowie Fotos und Textblöcken vorgibt.

Strukturebene

Das Raster konkretisiert die eher abstrakte Form der Struktur. Die Struktur bestimmt, wie ein Besucher zu einer bestimmten Seite gelangt, sie gibt also die möglichen Wege vor.

Bspw. würde das Raster festlegen wie die Navigationselemente angeordnet werden, mit denen es dem Anwender ermöglicht wird, bestimmte Produktkategorien zu durchsuchen.

Umfangsebene

In der Strukturebene werden die ineinandergreifenden Merkmale und Funktionalitäten definiert.

Es gibt z.B. Shops welche es ihren Kunden anbieten, bereits getätigte Eingaben, wie die Verwendung einer Lieferadresse zu speichern, damit diese sich bei der nächsten Bestellung eine weitere Eingabe ersparen können.

Ob ein Onlineshop eine derartige oder anderweitige Funktion anbieten soll, ist alles eine Frage des jeweiligen Umfangs.

Strategieebene

Wie groß der Umfang einer Seite ausfällt, wird von der jeweiligen Strategie bestimmt. Es geht dabei um den Nutzen der Betreiber sowie um die Vorteile, welche sich für die Anwender durch die Nutzung ergeben.

Bei einem Online-Shop sind die strategischen Ziele meist sehr eindeutig, die Besucher sollen Produkte kaufen.

Die fünf Ebenen – Anwendung

Es handelt sich hier also um fünf Ebenen welche ein konzeptionelles Gerüst bieten, um Probleme der User-Experience zu erkennen, zu verstehen und zu lösen.

Sollen nun grafische Elemente geändert werden oder reicht eine Änderung der Navigationsarchitektur schon aus?

Einige Probleme erfordern die Aufmerksamkeit mehrerer Ebenen, andere wiederum scheinen sich nicht eindeutig im Modell zuordnen zu lassen.

Ob ein Ansatz nun erfolgreich oder zum Scheitern verurteilt ist, lässt sich an zwei simplen Voraussetzungen ausmachen:

Wird das Problem verstanden? Bspw. haben Sie ein Problem hinsichtlich der Button-Elemente auf Ihrer Startseite ausgemacht.

Muss nun an der Oberflächenebene etwas verändert werden, also die Größe oder Farbe der Buttons, oder liegt das Problem eher in der Rasterebene und muss die Positionierung der Elemente angepasst werden?

Verfügen die Buttons eventuell nicht die vom Anwender gewünschte Funktionalität? So muss an der Strukturebene angesetzt werden.

Sind die Konsequenzen Ihrer Maßnahmen für Sie verständlich?

Jede Entscheidung kann sich auf die darüber sowie darunterliegenden Ebenen auswirken. Bspw. kann das Navigationsdesign bei einem bestimmten Teil des Produktes einwandfrei funktionieren, aber in einem anderen Teil wiederum nicht alle Erwartungen der Produktarchitektur erfüllen.

Der Glaube einen Fehler gemacht zu haben oder das Gefühl, an einer Stelle nicht aufgepasst zu haben, irritieren den Anwender und lassen ihn mit einem Befinden der Hilfslosigkeit allein.

Dabei ist es nicht die Schuld des Anwenders, wenn eine Website schwer zu bedienen ist. So ziemlich jede Internetseite ist eine Art Selbstbedienungsprogramm, für die es weder Benutzerhandbücher noch Trainingsseminare oder Führungen gibt.

Der Anwender sieht sich der Seite allein gegenüberstehend und muss sich dabei von Erfahrungswerten und seiner geistigen Kompetenz leiten lassen.

Das Maß an Wohlwollen

Die Größe des Reservoirs an Wohlwollen ist von Anwender zu Anwender sehr unterschiedlich. Einige sind von Natur aus geduldiger und optimistischer veranlagt als andere, welche z.B. schnell reizbar und generell ungeduldig sind.

Je nach Situation kann das Reservoir eines Besuchers schon von vornherein aufgebraucht sein, wenn er bspw. bereits lange auf anderen Seiten nach einem Produkt gesucht hat, oder wenn er es einfach nur eilig hat.

So kann aus einem Besucher, welcher normalerweise einen sehr großen Vorrat an Wohlwollen besitzt, bereits ein ungeduldiger und gereizter Anwender geworden sein, bevor er überhaupt Ihre Seite betreten hat.

Nicht selten kommt es vor, dass das komplette Reservoir durch einen einzigen Fehler erschöpft wird. Wenn er sich z.B. bei einer Plattform registrieren möchte, aber beim Öffnen des Formulars bereits von unzähligen Eingabefeldern erschlagen wird.

Das kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass der potenzielle Kunde aufgrund dieses simplen Fehlers die Seite verlässt und Ihre Plattform in Zukunft komplett meiden wird.

Negative Einflüsse

Gesuchte Informationen sind nur schwer aufzufinden. Häufig kommt es vor, dass wichtige Daten wie Telefonnummern für den Support, oder Lieferkosten verborgen werden. Aus dem einfachen Grund, den Besucher von einem Anruf abzuhalten, denn dies würde ja zusätzliche Kosten mit sich bringen.

Der Besucher wird bestraft, weil er nicht so vorgeht wie es von den Betreibern eines Online-Shops erwartet wird. Wenn ein Besucher sich Gedanken darüber machen muss, wie er nun seine Daten in einem Formular einzugeben hat, kann dies zur Irritation und einem unangenehmen Gefühl führen.

Wenn Sie bspw. Eingabefelder nicht genau kennzeichnen oder eindeutig anordnen, kann der Anwender sich schnell überfordert sehen.

• Muss die Sozialversicherungsnummer nun mit oder ohne Bindestrich eingegeben werden?
• Kann ich meine Kreditkartennummer mit oder ohne Leerzeichen schreiben?

Oft wird der Anwender zu umständlichen Eingaben gezwungen. Es wird ihm zu viel Spielraum gelassen, so dass er selber interpretieren muss, wie denn nun eine korrekte Eingabe auszusehen hat. Dadurch wird der Besucher gezwungen nachzudenken.

Bei der Angabe von persönlichen Daten werden viele Anwender skeptisch, wenn sie z.B. eine Vielzahl an Informationen preisgeben müssen, obwohl die Bedeutung nicht ersichtlich erscheint. Wenn jemand bei der Bestellung eines Produktes Informationen wie sein Geschlecht, Alter oder Telefonnummer angeben muss, so kann dies Ihren potenziellen Kunden stark verärgern.

Was geht Ihnen durch den Kopf, wenn Sie Aussagen wie „Sie sind uns sehr wichtig!“ oder „Ihre Interessen liegen uns am Herzen“ lesen? Derartige Aussagen wirken abgedroschen und verlieren jegliche Glaubwürdigkeit, wenn Ihnen nicht zu einhundert Prozent nachgegangen wird.

Wenn ein Besucher sich auf dem „Weg“ zu einem Produkt mit langen Flash-Intros oder sonstigen Effekthaschereien rumschlagen muss und ihm eine aufgeblähte Seite mit Unmengen Marketing-Fotos dazu zwingt sich durch diese durchzuklicken bis er endlich sein Ziel erreicht hat, so zeigen Sie nur das Sie sich für Bedürfnisse der Anwender nicht interessieren.

Wenn eine Website den Eindruck erweckt, dass weder Mühe noch Zeit in eine präsentable Gestaltung investiert wurde, so können Sie mit enttäuschten Besuchern rechnen.

Generell wird sich gerne über schlecht gestaltete Websites ausgelassen, aber praktisch kein Besucher wird eine Seite verlassen oder meiden, nur weil Sie nicht ein außergewöhnliches und großartiges Design vorweisen kann.

Nach all den genannten Aspekten kann es durchaus vorkommen, dass Sie bewusst Elemente einsetzen, die das Wohlwollen Ihrer Besucher sinken lassen.

Wenn Sie z.B. eine Werbung in Form eines Pop-ups oder Banners auf Ihrer Website platziert haben, die Anwender sich darüber aufregen, Sie aber aus Ihren Statistiken entnehmen können, dass Sie dadurch enorme Mehreinnahmen verzeichnen können, so werden Sie daran wohl nichts ändern wollen.

Positive Einflüsse

Versuchen Sie in Erfahrung zu bringen, welche Dinge für die Besucher Ihrer Seite am wichtigsten sind. Danach gestalten Sie diese so einfach und naheliegend wie möglich.

Wenn Sie eine Seite betreiben, auf der Knetprodukte verkauft werden, so sollten ein problemloser Einkauf des Besuchers und eine reibungslose Abwicklung der Bestellung oberste Priorität haben.

Geizen Sie nicht mit Informationen bezüglich Dingen wie Lieferkosten, eventuellen Parkgebühren oder anderen Auflagen die den Kunden betreffen könnten. Durch diese Offenheit schaffen Sie Vertrauen und Authentizität.

Wenn bspw. nach einer Bestellung dem Kunden direkt eine Nummer zur Nachverfolgung seines Pakets geschickt wird, ist das zwar eine gute Sache, lässt sich aber noch optimieren.

In dem Sie der Bestellbestätigung einen Link hinzufügen, welcher auf die Seite des Lieferanten verweist und diesem gleich die Nachverfolgungsnummer übergibt, sodass der Kunde diese gar nicht erst eingeben muss, wird positiver Einfluss auf das Wohlwollen des Kunden genommen.

Investieren Sie Zeit

Generieren Sie Informationen, welche Kunden zur Lösung ihrer Probleme benötigen können. Gewährleisten Sie, dass alle dargestellten Inhalte für ihren Kunden akkurat und nützlich sind.

Versuchen Sie im Vorfeld die am wahrscheinlich häufigsten Fragen Ihrer Besucher zu klären und beantworten Sie diese auf einer speziellen Unterseite, den sogenannten Frequently Asked Questions – kurz FAQ. Diese können für Ihre Besucher enorm wertvoll sein, wenn sich dahinter auch echte FAQs befinden und es sich nur um billig verkleidete Marketingphrasen handelt.

Es geht dabei nicht um Fragen welche Sie gerne hören wollen, sondern um Fragen welche den Besuchern durch den Kopf gehen, wenn er Ihre Seite besucht oder einen Einkauf erwägt. Über den Kundendienst und mit der Hilfe des technischen Supports können Sie schnell eine Liste mit den tatsächlich am häufigsten gestellten Fragen anfertigen.

Wie bereits vorhin schon erwähnt, ist es wichtig Offenheit beim Umgang mit Informationen zu zeigen. Auch wenn es Informationen sind die Ihre Kunden vielleicht gar nicht hören wollen. Eine gut recherchierte und ehrliche FAQ-Seite wird sich auf das Wohlwollen Ihrer Besucher positiv auswirken.

Bauen Sie Funktionalitäten ein, welche dem Besucher das Leben erleichtern. Schauen Sie bspw. dass Ihre Seiten druckerfreundlich gestaltet sind.

Wenn der Besucher eine Artikelbeschreibung oder einen Informationstext gerne im ausgedruckten Format haben möchte, so ist es wichtig eben diese Seiten auch so zu gestalten, dass Sie auch auf dem Papier gut aussehen. Jede Art von Werbung oder unnötigen Navigationselementen muss weg, diese sind Platzfresser und für den Anwender in seiner Absicht ohne jegliche Bedeutung.

Wenn ein Besucher einen Fehler begeht, soll es ihm so einfach wie möglich gemacht werden diesen zu beheben und sich anschließend wieder zurechtzufinden.

Mit der Hilfe von Usability-Tests können Sie etliche Fehler von vornherein vermeiden. Manche Fehler sind unvermeidlich, hier gilt es einen eleganten Weg zu schaffen, damit der Besucher sich neu orientieren kann und wieder auf die Spur findet.

Sollte ein Problem nicht behoben werden können, so ist im Zweifelsfall eine Entschuldigung nicht der schlechteste Weg. Manchmal sind die Ressourcen und Möglichkeiten einfach nicht vorhanden um auf alle Wünsche der Anwender einzugehen. In derartigen Fällen gilt es den Nutzer darüber zu informieren und sich für die bereiteten Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.